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2018年12月10日、ガスト全店舗のドリンクバーからプラスチック製ストローを撤去しました。実はこれに先立ち、9月下旬から東京武蔵野エリアの13店舗でプラスチック製ストロー撤去を試験的にスタートしています。

前編では「ストローはどこ?」というご質問が多かったこと、またご説明すると多くのお客様は協力的でストロー撤去の取り組みに一定のご理解をいただけたことをお伝えしました。後編では出てきた課題の改善など、全店舗実施に向けた準備の裏側をご紹介します。

気づかずにドリンクバーに行かれてしまったら手遅れ

告知があまり伝わっていないという課題は、ストロー撤去の全店舗運用を任されたガスト営業本部の鈴木一也さんも痛感していました。

「全店舗実施まで時間がなく、告知用ツールは社内で急いで作って、設置して、お客様の反応を見て改善する、その繰り返しでした。特に初期はなかなか取り組みが伝わらなくて落胆したのを覚えています」

ガスト営業本部ガストオペレーション推進チーム リーダー 鈴木一也さん

文言や文字サイズの微調整を繰り返し、少しずつ告知ツールを読んでくださる方が増えていったそう。全店舗に設置する正式な告知ツールは、こうした社内制作で得た知見を反映しつつ環境対策に向けた想いをデザインにこめて制作されました。

「お客様に一瞬で伝わるよう、エコをイメージしやすいカラーリングとシンプルなメッセージのPOPを作りました」(鈴木さん)

全店舗に設置する告知用POP

設置場所も、お客様はどう動き、なぜ気づかないことがあるのかを鈴木さんが検証しながら見直しました。

「お客様が取り組みに気づかないままドリンクバーに行かれてしまったら手遅れだと分かりました。告知ツールより先にストローがないことを認識されてしまい、反射的に『ストローはどこ?』とご質問いただくことが少なくなかったです」

そこで全店舗実施では、ドリンクバーのご注文前に気づいていただけるよう全テーブルに告知用POPを設置することにしました。

必要なストローもあるから

すかいらーくグループでは、ガストのストロー使用本数がゼロになることは想定していません。ガスト小金井前原店スウィングマネジャー相良涼子さんは、ご要望があれば快くお渡ししようとスタッフに説いているそう。

「当初は『なるべくお渡ししないようにするんですよね?』と誤解していたスタッフもいて、『いえいえ、そこまでしなくて大丈夫です。必要だとおっしゃるお客様には快くご提供しましょう』と説明しました」

ガスト小金井前原店 スウィングマネジャー 相良涼子さん

お子さまやお体の不自由な方はもちろん、必要な理由はお客様それぞれと考え、全店舗での実施後も要望をいただいたらご提供することにしています。

「私も3人の子どもを育てていますので、ストローが必要な年ごろってあったなあと思いますし、商談とおぼしきお客様からご要望いただいたときも、確かにこうしたケースでは相手の方への気づかいで『ストロー3本ください』とおっしゃることもあるだろうと思いました」(相良さん)

従来のプラスチック製ストロー(上)とバイオマスストロー(下)

とは言え、従来と同じプラスチック製ストローを使い続けていては、本来の目的を果たせません。本部では全店舗実施に向けて、環境にやさしい代替ストローの選定を進めました。

「紙製ストローは、長時間ドリンクに浸すと少し柔らかくなってしまうなど滞在時間が長いガストには向かないので、トウモロコシが原料のバイオマスストロー※を採用しました」(鈴木さん)

環境に良い取り組みだからこそ、おもてなしの質は維持する

ガスト小金井前原店マネジャー上堀内卓也さんは、気持ちよくご利用いただくことが大切だと話します。

「私自身、廃プラスチックの問題は知らなかったのですが、自分なりに勉強して、今では意義のある取り組みだと確信しています。この取り組みを成功させるために現場がすべきことは、キレイなグラスをお出しする、必要な方には速やかにストローをお持ちするなど、お客様に気持ちよくご利用いただくことですね」

ガスト小金井前原店 マネジャー 上堀内卓也さん

ストロー撤去に関する運用は12月10日の全店舗実施をもって完成ではなく、検証・改善の継続が必要だと鈴木さんは考えています。

「ストローの渡し方や種類、告知の方法もですが、時期や地域によって変える必要も出てくるだろうと思っています。お客様相談室やWebサイトにお寄せいただくドリンクバーの評価やストローに関するご意見に常に気を配りながら、必要な策を講じていきます」

プラスチック製ストロー撤去の取り組みははじまったばかり。これからも店舗と本部が一丸となり、お客様お一人お一人と地球環境をはじめとした社会全体、双方にとっての最善を追求していきます。

※バイオマスストロー
トウモロコシなどのでんぷんを原料とする植物由来の樹脂で作られたストロー。土壌で1~2年で水と二酸化炭素に自然分解します。

撮影/大北学 取材・文/須賀翔平

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